A sua cozinha

Amanhã começa o último mês do ano.

Com ele, apurações de metas e resultados, finalização do planejamento do ano seguinte e retrospectivas começam a ser finalizadas.

Aqui não é diferente.

Além de fecharmos os resultados dos nossos clientes, temos que fechar os nossos.

Temos 4 metas por aqui que norteiam o sucesso do nosso ano: Receita, Lucro, Satisfação dos Clientes e Satisfação Interna das pessoas que constroem a Witly todos os dias.

A lógica dessas 4 metas é a seguinte:

Queremos crescer (receita), de forma saudável (lucro), sem perder a essência (satisfação dos clientes) e curtindo muito o caminho (satisfação interna).

Sinceramente, para mim, não adianta bater as duas primeiras às custas das duas últimas.

Aliás, eu diria que é insustentável bater as duas primeiras consistentemente por anos sem ter um olhar de muito cuidado para o que o seu cliente e a sua equipe pensam da sua empresa.

O primeiro indicador que fechamos essa semana foi o de satisfação interna.

O KPI que usamos para isso é o eNPS. A medição é simples e muito similar ao NPS (rodado com os clientes).

Você diminui o % de Promotores (notas 9 e 10) do % de Detratores (notas 0 a 6) e aí está o seu indicador (que pode variar de -100, onde todos são detratores, até +100, onde todos são promotores).

Batemos +92, sem nenhuma nota detratora. Logo após o período mais intenso do ano que são as Black Fridays.

Se você não é familiarizado com o conceito, uma nota entre 50 e 70 é considerada excelente e uma nota acima de 70 é considerada nível de referência global.

Claro que é injusto comparar a Witly com uma empresa com milhares de funcionários, mas isso não diminui meu orgulho dessa nota e também do time.

Desde o dia zero da Witly, eu prezo pela qualidade do nosso serviço.

Feedbacks de clientes (os construtivos, no caso) costumam gerar alinhamentos imediatos, revisões de processo e treinamentos internos.

Não aceitamos entregar menos que o ótimo (claro que também temos nossas falhas).

E o primeiro passo para oferecer um serviço de qualidade é oferecer um ambiente de qualidade para o time.

Não adianta querer servir os pratos mais incríveis do mundo, com a melhor experiência de mesa que existe sem cuidar da sua cozinha.

Lembre-se: assim como em qualquer cadeia, o desempenho final será medido pelo elo mais fraco.

Quando falamos de serviço, a equipe é um dos elos mais importantes que existe.

Uma equipe feliz se importa de fato com o que faz. 

Com isso, cuida melhor dos clientes e se preocupa genuinamente com o que está entregando.

Essa é a lógica do Service-Profit Chain, um conceito criado em Harvard por Heskett, Sasser e Schlesinger em 1994 (caso você queira ler mais, aqui tem um artigo bem detalhado).

Os três defendem um encadeamento de ações da seguinte forma:

A qualidade do ambiente interno de trabalho determina a satisfação e lealdade dos funcionários.

Essa, por sua vez, vai determinar a qualidade dos serviços entregues.

Com uma alta qualidade de serviço, vêm a satisfação e lealdade dos clientes.

E satisfação e lealdade dos clientes é o que gera crescimento sustentável e lucratividade no médio-longo prazo.

Um exemplo muito legal disso foi um estudo feito pela Quantitative Marketing and Economics.

Ele analisou uma grande locadora de carros (vários pontos físicos) e mostrou que locais com engajamento de funcionários mais alto tinham um NPS de clientes e retenção maiores .Mesmo controlando as características da viagem, tipo de cliente etc. 

Na minha experiência prática, as empresas que têm os times mais engajados também possuem as maiores avaliações dos clientes.

Ou seja, não adianta buscar a satisfação externa sem antes olhar para dentro de casa, sem antes cuidar da sua cozinha.

Se eu puder deixar uma sugestão, acompanhe essas duas métricas no próximo ano e veja o efeito por você mesmo.

Invista na satisfação do seu time, eles farão o mesmo pelos seus clientes.

Se você quer ir além, coloque-as como metas tão importantes quanto receita e lucro.

Acompanhe-as com o mesmo nível de critério de que os seus indicadores de marketing e vendas.

Considere que o seu sucesso depende disso. Afinal, ele depende.

Em tempo, muito obrigado time pela confiança. 

Vamos por mais, sempre mantendo nossa essência e curtindo o caminho.

Espero que tenha curtido o percurso de hoje.

Grande abraço e até a próxima milha,

César Mazzillo

Dados no Cotidiano

Uma equipe desengajada custa muito caro.

Em 2024, o estudo mostrou que só 21% dos trabalhadores do mundo eram considerados engajados no trabalho (queda de 2 pontos percentuais em relação ao ano anterior).

Esse mergulho no engajamento teve preço: a perda de produtividade ligada ao desengajamento custou cerca de US$ 438 bilhões à economia global em 2024

Em outro estudo, a Gallup analisou 112.312 equipes, com 2.708.538 funcionários, em 276 organizações, 54 indústrias e 96 países.

Quando comparou os times no quartil mais alto de engajamento com os do quartil mais baixo, encontrou diferenças bem objetivas:

• 23% mais lucratividade,

• 18% mais produtividade em vendas e

• 10% mais lealdade/engajamento de clientes.

Mesma empresa, mesmo produto, mesmo mercado. A variável que muda o jogo é o quanto as pessoas estão de fato comprometidas com o trabalho.

Fontes: Gallup – 2020 Q12 Meta-Analysis / artigo “Employee Engagement Strategies: Fixing the World’s $8.8 Trillion Problem e Gallup – State of the Global Workplace 2025 / dados de 2024.

Vá uma milha a mais

Existem diversas ferramentas e softwares que dizem medir, acompanhar e ajudar na melhoria de indicadores de NPS e eNPS.

Mas se você quiser começar a rodar esse processo na sua empresa ou com o seu time, sugiro a mesma abordagem que vou aplicar com o time da Witly nesta semana.

Pergunte individualmente para as pessoas da linha de frente:

“O que hoje te impede de entregar para o cliente o nível de serviço que você gostaria?”

Colete as respostas, agrupe os temas e trate isso como projetos de melhorias internas.

Você provavelmente vai descobrir gargalos de processo, ruídos de comunicação que valem mais para o NPS do que qualquer software novo.