Quando os princípios salvam o ano

Falar e explicar resultados depois que eles já ocorreram é fácil.

Quando escrevi a última News, decidi correr um risco.

Apostei em um resultado que ainda seria medido. E mais, eu apostei no porquê ele seria da forma que foi.

Naquela edição, comentei sobre o fechamento do resultado anual da Witly.

Nossas 4 metas: Receita, Lucro, Satisfação dos Clientes e Satisfação Interna.

A lógica é: “Queremos crescer (receita), de forma saudável (lucro), sem perder a essência (satisfação dos clientes) e curtindo muito o caminho (satisfação interna).”

O único resultado que havia sido fechado até então era a Satisfação Interna. Receita e Lucro estavam mapeados e projetados, mas a Satisfação dos Clientes iria começar a rodar.

Sustentei na edição anterior (se você perdeu, confere ela aqui) que existe uma forte causalidade entre um time feliz e clientes satisfeitos.

Além disso, usando o conceito de service-profit-chain, afirmei que isso se traduziria em receita e lucro no médio prazo.

Porém, para o plano da News de hoje dar certo, eu precisava de uma boa nota na satisfação dos clientes (que até domingo passado ainda não havia saído).

Eu tinha a nota interna, sabia dos dados de receita e lucro, mas se a satisfação dos clientes não viesse como esperávamos, a teoria toda cairia por terra.

OK, eu poderia mudar o tema e escrever sobre outro assunto, mas havia me comprometido com o time e comigo mesmo para fazer isso.

No momento em que escrevo, a Satisfação dos Clientes está em 96% e o NPS em +93.

A teoria estava correta. E não, esse não é um texto para eu me auto elogiar ou fazer isso com a minha empresa (afinal, isso não teria utilidade para você).

Quero contar essa história, porque ela foi fruto de uma decisão bastante complexa que tivemos que tomar em maio deste ano e que ensina uma lição valiosa sobre empreender.

As decisões que tomamos precisam respeitar e evidenciar os princípios e valores da empresa.

Parece óbvio falar, mas dependendo do cenário isso é muito difícil.

Os dois gráficos abaixo mostram a receita e o lucro da Witly em uma comparação dos cinco primeiros meses do ano de 2025 (linha azul) e 2024 (linha vermelha).

Em maio, estávamos no segundo mês seguido sem gerar lucro (algo que nunca havia acontecido até então) e nossa receita havia igualado o resultado do ano anterior (o que é péssimo considerando o nosso modelo de negócio).

A grande maioria das pessoas que conversei sobre o assunto na época me falaram que o meu principal foco e o foco de algumas pessoas do time deveria ser vendas.

Os gráficos de certa forma concordavam com esse conselho: ou a gente voltava a vender, ou o caixa seguiria sendo drenado.

Mas o motivo do resultado estar ruim me exigiu fazer outra coisa.

Em abril, avaliamos que a perda de receita era resultado do cancelamento de projetos de clientes que entraram com a expectativa desalinhada e que o processo de onboarding demorou mais do que o previsto (principalmente por particularidades técnicas).

E foi aí que a decisão do que fazer precisou respeitar e evidenciar os valores da empresa.

Ao invés de buscar novos clientes fora, olhamos para os clientes que estavam dentro de casa. Mesmo com uma nota de satisfação na casa dos 90%.

Revisamos o processo de ponta a ponta, desde as reuniões comerciais até o processo de acompanhamento, buscando como poderíamos melhorar a experiência de quem estava com a gente e de quem viesse a se juntar.

E aumentando muito a probabilidade de quem se juntasse, entrasse alinhado com a forma que encaramos as parcerias.

O motivo de fazermos isso?

Respeito aos valores da empresa e aos clientes e domínio do processo.

Explico: sabíamos que precisaríamos ir atrás de novos clientes em um volume maior do que o previsto para recuperar o resultado abaixo do esperado.

Sabíamos que isso demandaria mais esforço e tempo do time de operações e do de tecnologia.

E jamais poderíamos prejudicar os clientes atuais por causa da entrada dos novos.

Conhecer bem nosso processo de entrega nos permitiu antever problemas que poderiam acontecer.

Por esse motivo, revisamos todos nossos processos de atendimento para ganharmos eficiência e qualidade.

Criamos rotinas para melhorar as análises e os estudos que entregávamos e nosso acompanhamento das iniciativas dos clientes.

Esse foi o foco de 100% das pessoas da empresa durante parte de abril e maio. 

O respeito aos princípios nos orientou para essa decisão.

Nos preparamos para receber mais demandas, reorganizamos o time e desligamos projetos que não estavam alinhados.

Só então voltei para o processo comercial.

Enquanto isso, nossos clientes da época começaram a receber novas análises, novos estudos e um acompanhamento mais próximo ainda do que já tinham.

Indicações começaram a aumentar, o funil comercial voltou a funcionar bem.

O resultado que gerávamos para os clientes, que já era muito positivo, melhorou ainda mais. 

Os projetos novos começaram a gerar resultados muito mais rápido do que havíamos comentado no processo comercial.

Validamos os novos processos com clientes antigos e novos e medimos que a operação tinha ganho capacidade sem aumentar o número de pessoas no time.

Esses processos foram testados ao extremo com o acompanhamento de quase 20 campanhas de Black Friday simultâneas.

E encerramos o ano com uma satisfação maior do que no início e com um índice de recomendação recorde.

Duvido muito que isso teria acontecido se tivéssemos voltado o time para vender mais antes de melhorar nossos processos.

Que bom que nos orientamos pelos nossos princípios.

E se orientar aos princípios e ter domínio do processo gera resultado.

Esses são os dados da Witly em receita e lucro nos meses após maio:

Conseguimos provar para nós mesmos que a ordem time > clientes > resultado de fato funciona.

Talvez você esteja em um momento em que seus resultados no ano não foram aquilo que você imaginava.

Além disso, a maioria das pessoas que gera conteúdo sobre o tema se reserva a falar apenas do que funcionou, mas sem dar muitos detalhes de como isso aconteceu.

Quis te trazer uma visão de coração aberto, o processo exatamente como ele foi, com nossos erros, lógica de tomadas de decisão e acertos.

Espero que ajude você a planejar o seu próximo ano e se puder reforçar um conselho: respeite e valorize os seus princípios. Sempre.

“Só” de fazer isso, você já acertou.

Espero que tenha curtido o percurso de hoje.

Grande abraço e até a próxima milha,

César Mazzillo

Dados no Cotidiano

As pessoas pagam a mais por um bom atendimento

Segundo um estudo da PwC, chamado “Experience is Everything”, os clientes estudados topariam pagar até 16% de preço a mais por uma experiência excelente.

Isso vale tanto para serviços quanto para produtos.

Agora, não basta atingir a experiência excelente, você precisa mantê-la em alta.O mesmo estudo mostrou que uma experiência ruim pode matar até 1/4 do potencial de recompra da sua base de clientes.

Os dados apontaram que, mesmo quando as pessoas amam uma marca:

• 32% de todos os clientes parariam de comprar dela depois de um único problema.

• Na América Latina, 49% dos clientes afirmaram que abandonariam a marca após uma única experiência ruim.

Isso ainda mostra que as pessoas são mais críticas quanto à reação da empresa ao problema (experiência) do que quanto ao problema em si.

Vá uma milha a mais

Um dos casos mais bacanas sobre princípios e cultura empresarial (e que foi lembrado por um leitor e amigo da Extra Mile) é o caso da Zappos.

A milha extra de hoje é justamente o livro Satisfação Garantida, que conta como uma empresa construiu o negócio todo em cima de valores muito claros (e não necessariamente comuns hehe).