Quanto custa um gesto?

Minha filha nasceu! O sentimento é inexplicável.

E, embora ainda não me sinta pronto para escrever sobre isso, o fato já me fez enxergar algumas coisas de outra forma, enxergar detalhes que antes talvez eu não visse.

Fique duas noites seguidas sem dormir e receba a visita de amigos no hospital lhe levando um caldo quente e doces que ajudam na amamentação do bebê.

Comente com um amigo que você ganhou um toca discos e receba semanas depois vinis de histórias de ninar para ouvir com a sua filha.

Ou receba flores e mensagens muito bacanas no hospital que foram enviadas de longe por pessoas que se pudessem, estariam ali.

Isso não tem preço.

Essas ações, que aprendemos a chamar de gestos, são a forma que encontramos de dizer para os outros “ei, eu me importo com você, quando você precisar, eu vou estar aqui”.

Ao falar com uma dessas pessoas sobre isso, ela me comentou “cara, o mais legal dos gestos é que eles demandam apenas iniciativa, nada mais”.

E aí eu me peguei com a pergunta: “quanto custa um gesto?”

Se você olhar de forma fria e 100% racional (que não é o caso aqui), quase nada.

Uma mensagem. Um tempo. Uma atenção. Isso nem dinheiro custa.

Mas a verdade é que a resposta prática pouco importa, o fato é que, independentemente da circunstância, um gesto “custa” infinitamente menos do que o impacto que ele gera.

A gente foi treinado, principalmente nos negócios, a pensar em relação direta:

Mais investimento → mais resultado, Mais esforço → mais impacto.

Só que existem coisas que não seguem essa lógica linear.

Elas seguem uma lógica de assimetria (até falei sobre esse conceito duas semanas atrás aqui).

Pequeno esforço. Impacto gigante.

E gestos são um dos melhores exemplos disso.

Pensa comigo.

Quantas vezes você já recebeu algo simples, como uma mensagem, uma ajuda inesperada, um reconhecimento, e aquilo mudou completamente o seu dia?

Agora compara isso com o esforço de quem fez a ação.

Entende a assimetria envolvida?

E percebe também como as empresas tendem a olhar pouco para isso?

Investimos milhões em mídia, discutimos uma série de indicadores, pensamos ações mega complexas e, muitas vezes, ignoramos completamente coisas que têm um impacto desproporcional no resultado.

Gestos.

Tanto para nossa equipe, quanto para as pessoas que confiam em comprar da gente.

Presentear alguém da sua equipe por uma ocasião especial (e não relacionada com trabalho).

Um atendimento proativo (e paciente) com uma pessoa que está com dificuldade em entender como o produto funciona. 

Um presente ou até mesmo uma oferta personalizada com base no seu padrão de compra ou comportamento.

Algo que a pessoa vai ver que é melhor do que a oferta de quem está entrando agora, ou como meus amigos da Indê gostam de falar: é o inverso do “tipo NET” onde quem já é cliente sai sempre perdendo.

Nada disso custa caro.

Mas o efeito disso gera retenção, lealdade, engajamento, indicação e, mais importante, uma pessoa feliz do outro lado.

E aqui está o ponto mais interessante e que me gera uma dificuldade danada de mostrar o impacto dessas ações:

A maioria desses efeitos não aparece imediatamente nos dados.

Se você olhar só para o que é mensurável no curto prazo, gestos podem parecer irrelevantes.

Mas no longo prazo, eles são uma das maiores alavancas de crescimento.

E isso não é opinião. É comportamento humano (e temos dados sobre isso).

Pelos números da PwC, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência e 73% das pessoas dizem que a experiência é um fator decisivo na compra.

A gente não cria relação com empresas por causa de métricas.

A gente cria relação por causa de experiências.

E experiências são, muitas vezes, a soma de pequenos gestos.

Isso me lembra um conceito que escrevi sobre no ano passado: um sistema não quebra só por grandes falhas.

Ele quebra por pequenos pontos negligenciados.

No caso das relações, pessoais ou de negócio, os gestos podem ajudar justamente nesses pequenos pontos, mas com importância enorme.

É muito improvável que alguém deixe de comprar ou fazer negócios com você, porque você não fez um gesto bacana para a pessoa.

O impacto não vem na primeira compra, vem depois...

Quantas empresas você já deixou de comprar porque o atendimento foi frio?

Quantas vezes você não respondeu alguém porque a comunicação parecia automática?

Quantas relações profissionais esfriaram por falta de atenção?

E aqui entra um ponto ainda mais relevante no contexto atual.

A gente vive um momento em que tudo está ficando automatizado.

IA responde mensagens. Fluxos automatizam interações. Conteúdos são gerados em escala.

E isso é ótimo, não me entenda errado.

Mas tem um risco escondido nisso tudo.

Quanto mais automatizado tudo fica, mais raro, e mais valioso, se torna o que é humano.

Um gesto pensado. Uma atenção real. Uma iniciativa sem script.

É quase um paradoxo.

A tecnologia está deixando tudo mais eficiente.

E, ao mesmo tempo, aumentando o valor das coisas que não são eficientes.

E isso abre uma oportunidade gigante.

Para pessoas e para empresas.

Porque enquanto todo mundo está disputando atenção com mais volume…

Quem entende o poder dos gestos começa a ganhar no detalhe.

E aqui vai uma provocação prática:

Se você tivesse que crescer 20% no seu negócio sem aumentar investimento…

Você pensaria em:

Outros tipos de mídia? Mais leads baratos? Mais campanhas?

Ou pensaria em:

Melhorar a experiência de quem já está dentro? 

Muitas vezes o crescimento não está em fazer mais. Está em fazer diferente.

Não está em olhar apenas para números, mas também para as pessoas por trás deles.

Espero que tenha curtido o percurso de hoje.

Grande abraço e até a próxima milha,

César Mazzillo

Dados no Cotidiano

O investimento em experiência do cliente retorna (e muito) no longo prazo.

A Watermark analisou 18 anos de empresas líderes e retardatárias em experiência do cliente. 

As líderes em tiveram retorno total 7,8 vezes maior que as retardatárias nas suas ações. 

O número parece quase mágica de tão expressivo, mas a explicação é bem simples: clientes satisfeitos retêm mais, indicam mais, reclamam menos e custam menos para atender, logo, o seu lucro aumenta desproporcionalmente e o acionista fica feliz.

Vá uma milha a mais

Duas das mais famosas empresas do mundo em termos de atendimento ao cliente, Disney e Ritz-Carlton criaram o conceito de “Momentos que importam” (do inglês, Moments that Matter).

Esse conceito fala sobre o mapeamento de pontos específicos da jornada onde os pequenos gestos podem gerar impactos desproporcionais.

Se você quer entender mais sobre o conceito, esse podcast entrevistando Dan Heath fala muito bem sobre isso.